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Atenci贸n al cliente / E-learning
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Atenci贸n al cliente / E-learning
Detalle:

M贸dulo 1

 

METODOLOG脥A

 

Manejo de los cursos. La plataforma posee una 煤nica 谩rea de estudio  desde la cual se accede a todos contenidos del curso y a las herramientas destinadas a la comunicaci贸n entre alumnos y tutores (correo electr贸nico, foro de debate, chat, tabl贸n de anuncios, etc.).

La plataforma es de f谩cil e intuitivo manejo, pero ante cualquier duda encontrar谩 una ayuda que le explicar谩 c贸mo utilizar cada una de las herramientas.
El temario est谩 dividido en lecciones y apartados para facilitar la organizaci贸n  del trabajo. A medida que el alumno avanza en el curso, tendr谩 que resolver cuestionarios, pr谩cticas, simulaciones, etc., y podr谩 visualizar las c谩maras y los videos reales que aparecer谩n en los apartados.

El 煤ltimo apartado de cada tema es un cuestionario de correcci贸n on-line que le permitir谩 al alumno afianzar los conocimientos adquiridos, y al profesor, evaluar el nivel de conocimientos en la materia.

Nuestros cursos son eminentemente pr谩cticos. El objetivo principal es que el alumno logre utilizar con eficacia los conocimientos adquiridos a lo largo de todo el curso en cualquier entorno de aplicaci贸n.

 

Requisitos t茅cnicos. Los requerimientos t茅cnicos son los siguientes:

 

Componentes

M铆nimo Requerido

Recomendado

Procesador

Pentium 200 MHz

Pentium II 贸 superior

Memoria

64 MB

64 MB 贸 superior

Modem

56 Kbps modem

56 Kbps modem 贸 RDSI

Audio

16-bit sound card

16-bit sound card

Video

16-bits color display

16-bit color display

Resoluci贸n Pantalla

800 x 600

1024 x 768

Software

Windows 95; Explorador de Internet como Microsoft Internet Explorer 4.01 贸 Netscape Navigator 4.0 贸 superior

Windows 98 贸 Windows NT 4.0 con Service Pack 3; Explorador de Internet como Microsoft Internet Explorer 4.01 贸 Netscape Navigator 4.0 贸 superior

 

Herramientas necesarias. Para visualizar correctamente los contenidos multimedia de la plataforma, es imprescindible contar con los programas que detallamos a continuaci贸n. Le sugerimos que verifique si ya los tiene instalados en su PC o bien haga click aqu铆 para descargarlos.

 

Pr谩cticas: Acrobat Reader.

Simulaciones/C谩maras: Plug-in de Macromedia Flash.

V铆deos Reales: Real Player.

 

Cuadernillo de pr谩cticas y Manual del curso. El curso incluye un cuadernillo digital para realizar pr谩cticas. Quienes lo deseen, podr谩n solicitar adem谩s el Manual del curso. Aunque es optativo, recomendamos adquirirlo ya que no s贸lo le ser谩 de gran utilidad durante la capacitaci贸n sino que posteriormente le servir谩 como libro de consulta. Haga click aqu铆 para solicitar informaci贸n sobre manuales.

 

Tutor Personal. El curso cuenta con un tutor personal al que el alumno podr谩 realizar todas sus consultas. Para ello, la plataforma incluye herramientas como correo electr贸nico, foro y chat que permiten mantener un contacto fluido con su tutor y los dem谩s compa帽eros de curso.

 

Adem谩s, el alumno podr谩 enviar por correo electr贸nico los ejercicios realizados para su revisi贸n por parte del tutor. El correo electr贸nico del curso s贸lo podr谩 utilizarse desde la plataforma E-learning.

 

Duraci贸n: 10 hs.

 

Calidad. Sistema de ense帽anza certificado en calidad ISO 9001.

 

 

Certificado. Una vez cumplidos los criterios de calidad que la plataforma

E-learning exige, el alumno recibir谩 un diploma de ILVEM que se certifica el curso realizado.

 

VENTAJAS DEL SISTEMA E-LEARNING

  • Iniciaci贸n diaria.

  • Libre elecci贸n de d铆as y horarios.

  • Contenido accesible desde cualquier lugar del mundo.

  • Seguimiento personalizado.

  • Capacitaci贸n atractiva y motivadora.

Temario
 

1 Qu茅 significa Servicio al Cliente
  1.1 Las motivaciones empresariales
  1.2 La empresa orientada hacia el cliente
  1.3 Coste de un mal servicio al cliente
  1.4 Significados de Servicio al Cliente
  1.5 Cuestionario: Qu茅 se entiende por servicio al cliente
 
2 Tipos de clientes
  2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.2 El cliente interno
  2.3 Organizaciones sin clientes
  2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
 
3 Tipos de servicios
  3.1 Definici贸n de servicio
  3.2 El servicio al cliente
  3.3 Las actividades del servicio al cliente
  3.4 El servicio al cliente y la calidad
  3.5 El cliente y el consumidor
  3.6 Empresas que dan servicio al cliente
  3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
  3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
 
4 Fases del servicio al cliente
  4.1 Fases
  4.2 Investigaci贸n de mercado
  4.3 La situaci贸n de pre-pedido
  4.4 La compra y el pedido
  4.5 El per铆odo de tiempo entre el pedido y la entrega
  4.6 Embalaje y presentaci贸n
  4.7 Exactitud, compleci贸n y adecuaci贸n de las entregas
  4.8 Realizaci贸n de cobros
  4.9 Servicio o apoyo posventa
  4.10 Tratamiento de las reclamaciones
  4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
  4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
 
5 Fallos en la atenci贸n al cliente
  5.1 Atenci贸n directa
  5.2 Actitudes sociales
  5.3 El argumento sexista
  5.4 Otros factores
  5.5 Fallos de la Direcci贸n
  5.6 Falta de formaci贸n
  5.7 Ausencia de una estructura de personal
  5.8 Problemas en las relaciones empresariales
  5.9 Estructura empresarial - monopolios
  5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atenci贸n al cliente
  5.11 Cuestionario: Fallos en la atenci贸n al cliente
 
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
  6.1 Introducci贸n. Problemas de la atenci贸n directa
  6.2 El respeto como norma
  6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  6.4 Cu谩ndo y c贸mo empezar
  6.5 C贸mo actuar
  6.6 Ofrecer informaci贸n y ayuda
  6.7 Ideas para reflexionar - La atenci贸n directa
  6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
 
7 Cara a cara. El cliente dif铆cil
  7.1 Introducci贸n. Diversidad de clientes
  7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  7.3 El cliente aparentemente dif铆cil
  7.4 El rechazo visceral
  7.5 El cliente verdaderamente dif铆cil
  7.6 Problemas de car谩cter permanente
  7.7 La relaci贸n imposible
  7.8 Ideas para reflexionar - El cliente dif铆cil
  7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente dif铆cil
 
8 La carta
  8.1 Los efectos de la tecnolog铆a
  8.2 Algunas pautas
  8.3 C贸mo contestar
  8.4 Cuidar las formas
  8.5 Cuidar el lenguaje
  8.6 Rigurosidad
  8.7 Finalizar la carta. Firma y env铆o
  8.8 Ideas para reflexionar - La carta
  8.9 Cuestionario: La carta
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